Het stappenplan

Wat zijn je prioriteiten in crisis? Welke stappen neem je van aan de start tot bij het wegebben van de crisissituatie?

1. In de eerste plaats zorg je voor de veiligheid /  het welzijn / de gezondheid van de betrokken leerlingen en leerkrachten
2. Roep de crisiscel samen en verdeel de taken. Duid een woordvoerder aan.
3. Licht de nauw betrokkenen in.
4. Licht externen in.
5. Zorg voor aangepaste persboodschappen en volg je sociale mediakanalen op.
6. Voorzie nazorg: blijf alert voor signalen van leerlingen en collega's, evalueer de crisis en trek er lessen uit voor een volgende keer.

In het overzicht van mogelijke crisisscenario's kan je telkens handige documenten en modelboodschappen terugvinden, zowel voor nauw betrokkenen als voor externen en pers.

Vuistregels voor crisiscommunicatie

De basisregel: geef snel feitelijke informatie om speculatie en escalatie van het probleem te voorkomen.

Bij een crisis, zeker wanneer die 'zichtbaar' is voor de buitenwereld, is het cruciaal snel te communiceren. Voor er vragen komen, voor een verhaal escaleert. Een incident is gemakkelijker tot iets positiefs om te buigen dan een volwaardige crisis.

Een eerste stand van zaken en de eerste kernboodschap formuleer je aan de hand van enkele vragen:

• Wat zijn de feiten?
• Zijn de oorzaken gekend? Welke oorzaken zijn er?
• Wie is er betrokken?
• Wat zijn de gevolgen, direct en indirect?
• Wat is de impact naar de toekomst? Welke maatregelen moeten genomen worden?
• Hoe wordt de schade beperkt?
• Welke informatie kunnen we al geven en wat doen we om die zo snel mogelijk te geven?

Zijn politie of parket betrokken? Dan staan zij in voor de communicatie. Bespreek met hen wat je wel en niet kan zeggen.

Voorts zijn er bij crisiscommunicatie enkele vuistregels die je kan hanteren:

• Communiceer of reageer, ook al weet je nog niets.
  Je hoeft nog geen uitgebreide boodschap klaar te hebben. Het is voldoende te laten weten dat je op de hoogte bent en het nodige doet om de crisis zo snel mogelijk te bedaren. Geef aan dat je de gebeurtenissen ernstig neemt, dat je aandacht in de eerste plaats uitgaat naar de betrokken leerlingen/leerkrachten/… Dat de school d volledige medewerking verleent aan een eventueel onderzoek, …
  Noteer de contactgegevens van de journalist, onderzoek de crisis (zie stappenplan) en formuleer een kernboodschap. Vervolgens kan je terug contact opnemen.
  
  
• Maak een crisis zelf als eerste bekend.
  Door zelf met een crisis naar buiten te komen, erken je impliciet je verantwoordelijkheid. Je kan op die manier heel wat reputatieschade voorkomen en bepaalt op die manier zelf de terminologie die in de pers wordt gebruikt.
  
  
• Wees transparant, hou het bij de feiten en lieg nooit.
  Vertel enkel wat je zeker weet, blijf weg van veronderstellingen of speculaties. Gebruik in dat opzicht ook neutrale terminologie: spreek bv. over 'leerlingen' en niet over 'daders en slachtoffers' zolang dit niet bevestigd is. Lieg nooit: niet om je leerlingen te beschermen, niet om je leerkrachten of jezelf te beschermen. Essentiële informatie bewust achterhouden, wordt ook gepercipieerd als liegen. Als je bepaalde informatie niet kan delen omdat die onder privacy valt, zeg je: "als school willen wij de privacy van onze leerlingen zo goed mogelijk respecteren, op deze vraag kan ik dan ook geen antwoord geven. Wij verlenen onze volledige medewerking aan (een eventueel) onderzoek van de politie maar doen zolang dat onderzoek loopt geen verdere uitlatingen in de media."
  
  
• Toon je betrokkenheid en neem je verantwoordelijkheid op. Emoties tonen mag.
  Toon dat je 'als goede huisvader' het nodige gedaan hebt om de crisis te voorkomen of dat je de nodige stappen onderneemt om dit in de toekomst te vermijden. Geef mee waar je school voor staat. Verantwoordelijkheid opnemen doe je bijvoorbeeld door je excuses aan te bieden, of door een crisis zelf als eerste naar buiten te brengen. Jouw aandacht gaat uit naar je leerlingen en je schoolteam: benadruk dat gerust. Emotionele communicatie wordt door het publiek als oprechter beschouwd. Blijf echter authentiek.
  
  
• Geef iedereen dezelfde boodschap.
  Bepaal vooraf je kernboodschap en geef die aan iedereen mee. Ga niet aan de ene journalist meer vertellen dan aan de anderen, of meer aan de krant dan aan de ouders. Uitzondering hierop zijn de ouders of echtgenoot van eventuele slachtoffers, maar ook hier is een rol weggelegd voor slachtofferhulp/politie.
  Communiceer doelgroepgericht: bij ouders leven andere vragen dan bij journalisten. Binnen dezelfde kernboodschap kan je de focus dus wel wat anders leggen.
  Naarmate de crisis vordert, kan je je kernboodschap aanpassen of uitbreiden. Tracht je een crisis af te ronden, breng dan geen nieuwe elementen aan.

Communiceer positief.

Zoek geen polemiek en communiceer constructief. Ook op negatieve vragen antwoord je in de positieve zin. Grijp daarbij terug naar je kernboodschap.