Klantenreis of customer journey

Een visuele representatie van de klantenreis waarin je alle contactmomenten vastlegt die jouw doelgroep heeft met het proces dat je onderzoekt voor je case.

Een klantenreis combineer je meestal met de persona's-tool. Elke persona ervaart je product, dienst of proces anders en zal bepaalde aspecten positief, negatief of neutraal ervaren. De verbinding van die punten per persona geeft jou een emotionele curve. De inspanningen van je vernieuwing moeten vooral gericht zijn op het wegwerken van de pijnpunten voor elk type persona. 

Door de relatie met de klant visueel in kaart te brengen, kan je bekijken op welke noden je kan en/of moet inspelen. Elk contactmoment of touchpoint van de klant met je onderwijsinstelling kan je gebruiken om de klantbeleving te verbeteren.

1. Een duidelijk doel: formuleer vooraf een duidelijk idee van wat je met de customer journey wilt bereiken. Wat voor soort informatie hoop je te verzamelen en hoe ga je die gebruiken? In deze stap kan je gebruik maken van de case fiche-tool.

2. Gedefiniëerde persona's: definieer eerst jouw persona's. De informatie die je nodig hebt om je customer journey te schetsen, zit daar. 

3. Definieer de contactpunten, acties en ondersteuning en technologie van de persona's:

• De contactpunten: de manier waarop en de plaats waar klanten in aanraking komen met je organisatie en wat ze dan ervaren.
• De acties: te nemen acties door klanten.
• De ondersteuning en technologie: visualiseren welke administratie of systemen actief zijn.

4. Schets de ideale situatie: begin met een aanzet van de customer journey en ga stap voor stap verder om de weg van de persona's uit te bouwen. Je kan de situatie zelf schetsen of je kan de customer journey template gebruiken tijdens een interview. Deze kan je dan later invullen, al dan niet in samenwerking met de groep om op deze manier meer inzicht te verwerven.

Bij een customer journey workshop is het essentieel om het perspectief van de uiteindelijke gebruiker te betrekken.

Leerlingen betrekken bij de customer journey vergroot relevantie, bruikbaarheid en als bonus ook hun probleemoplossende en creatieve vaardigheden. Werk in kleine groepen van vier tot zes leerlingen per facilitator.

Ouders betrekken kan communicatie en samenwerking tussen de school en ouders verbeteren dankzij inzichten en feedback over de behoeften en ervaringen van kinderen.

Leerkrachten en onderwijsprofessionals betrekken zorgt voor een goed beeld van de leerbehoeften en uitdagingen van leerlingen. Zaken als draagvlak, haalbaarheid en uitvoerbaarheid zorgen voor een betere kans op slagen in de richting van de uiteindelijke oplossing.

Je vindt een template voor de customer journey in de rechterkolom bij downloads.

Materiaal

• Post-its
• Schrijfgerief