Procedure

Deze vragen worden nog nagekeken

• Moet ik de klacht persoonlijk bespreken met de klager of kan ik enkel schriftelijk antwoorden?

  ​Dit is afhankelijk van de situatie en de aard van de klacht, maar een persoonlijk gesprek met de klager biedt ongetwijfeld een aantal voordelen: je krijgt onmiddellijk feedback van de klager; je kan gemakkelijker nuanceren; een belangrijk voordeel bij ernstige klachten; de klager voelt zich ernstig genomen als je de tijd voor hem/haar neemt. Zo toon je waardering voor het indienen van de klacht; het zal makkelijker zijn om je schriftelijk antwoord (verplicht) op te maken omdat je je beter kunt inleven in de klager. Het is ook belangrijk om een gesprek aan te gaan met diegene waarover geklaagd wordt.

• Moet de Vlaamse Ombudsdienst altijd vermeld worden in het antwoord aan de klager?

  Ja, dit is verplicht volgens het Klachtendecreet. Gebruik hiervoor de volgende standaardformulering: "Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop u door onze instelling in dit dossier werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk of mondeling klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel.” 

• Leidt de wetgeving omtrent psychosociale belasting op het werk altijd tot een gegronde klacht, wanneer een personeelslid denkt het slachtoffer te zijn van ontoelaatbaar gedrag (geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag) van collega’s, leidinggevenden, ondergeschikten of externen?

  ​‘Geen oordeel mogelijk’ wordt gebruikt voor een situatie waarin je niet kan zeggen of de klacht gegrond of ongegrond is. Dit komt bijvoorbeeld voor bij telefonische bejegeningsklachten, waar achteraf het juiste verhaal niet of moeilijk met zekerheid na te gaan is. 

• Kan een 16-jarige leerling een klacht indienen?

  Een minderjarige leerling kan zelf een klacht indienen als hij er belang bij heeft. 

• Een ouder diende klacht in maar beslist om niet op het antwoord van de instelling te wachten. Hij schrijft zijn kind in een andere school in. Moet zijn klacht nog verder behandeld worden?

  Op het ogenblik dat de ouder de klacht indient en het kind nog in de school ingeschreven is, is er duidelijk sprake van een belang. De klachtenprocedure wordt dan ook ingezet. Een duidelijk en gemotiveerd antwoord geven op de klacht geeft blijk van goed bestuur en toont aan dat de school of scholengroep klachten ernstig neemt. Dit kan het imago van de school of scholengroep enkel ten goede komen. Als er dan inderdaad iets fout gelopen zou zijn, kunnen verontschuldigingen de ouders eventueel tot een ander idee over de school brengen. Voor de school is dit zeer belangrijk: de ouders zullen immers met anderen praten over de gebeurtenissen die geleid hebben tot de beslissing om van school te veranderen. Klachten kunnen bovendien worden ingediend tot één jaar na de feiten waarover geklaagd wordt. Hoe registreer ik dat verschillende personen dezelfde klacht hebben ingediend, bijvoorbeeld over een beslissing die door de school is genomen? Het volstaat om hier één registratieformulier voor in te vullen. Bij de gegevens over de klager vermeldt u de personen die hierover een klacht hebben ingediend. Enkel bij het optellen van de klachten is het voor het opmaken van het jaarverslag belangrijk om te weten dat verschillende personen dezelfde klacht indienden.