Service design draait om het begrijpen van de ervaringen en behoeften van de gebruikers en het ontwikkelen of verbeteren van diensten en producten die daarop zijn afgestemd.
Gebruiker(s) centraal
De betrokkenheid van gebruikers gedurende het hele proces maakt service design uniek. Door herhalend te werken en voortdurend feedback van de gebruiker te integreren, verspil je minder tijd en middelen aan niet effectieve oplossingen.
Dubbele diamant
Het proces van service design loopt volgens de dubbele diamant.
De methodiek loodst jou stapsgewijs van een innovatiecase naar een getest en bijgestuurd prototype. Kortom, op een creatieve en efficiënte manier oplossingen realiseren die 100% aansluiten bij de behoeften van de gebruikers.
Eerste diamant - Ontwerp het juiste ding
Focus: onderzoeken van het probleem door de ogen van de gebruikers.
De eerste diamant is verdeeld in:
- de ontdekfase: via breed gebruikersonderzoek krijg je inzicht in het probleem vanuit het perspectief van je eindgebruikers en die van cruciale stakeholders. Dit heet divergeren of breed denken.
- de defineerfase: via meer focus en keuzes richt je je op een deel van het probleem.
Deze keuzes en focus zijn bepalend voor je prototype. Het einde van de eerste diamant levert een heldere probleemdefinitie op, maar nog geen oplossing. Je krijgt dan een scherp beeld op de pijnpunten van van de eindgebruiker maar ook op die van andere betrokken stakeholders. Met die pijnpunten of pains ga je aan de slag in de tweede diamant.
Tweede diamant - Ontwerp dingen juist
Focus: ontwerpen van de oplossing.
De tweede diamant splitst op in:
- de verkenfase: veel oplossingen verkennen vanuit breed denken.
- de focusfase: dankzij keuzes en focus het ontwerpen en testen mogelijk maken.
Zo nemen we de beste elementen met de grootste meerwaarde voor de gebruikers mee om finaal een eenvoudig en testbaar prototype te ontwikkelen.
Procesverloop is zelden rechtlijning
Herhalende stappen in het proces kunnen zorgen voor het moeten terugkeren op al gezette stappen. Er kunnen nieuwe vraagtekens opduiken die opnieuw andere user research vragen. Inzichten kunnen ook het proces versnellen. Zo'n bijsturingen worden minder groot naarmate het proces vordert.