Een crisis is geen goed moment om een account op sociale media op te starten. Het is belangrijk dat je eerst een positief en geloofwaardig imago opbouwt, waarop je terugvalt wanneer zich een crisis voordoet.

Tijdens noodsituaties in binnen- en buitenland werd vastgesteld dat de burgers steeds meer gebruik maken van de sociale media om snel en rechtstreeks informatie te ontvangen en te verspreiden. Scholen hebben er dus alle belang bij een aanwezige rol op te nemen, om ook via die weg correcte en officiële informatie te delen, en mogelijke verspreiding van geruchten te beperken. 

Wat de noodplanning en het crisisbeheer betreft, kunnen sociale media o.a. helpen om:

• snel te informeren vb. in noodsituaties, of geruchten te ontkrachten,
• een groter publiek of net een zeer specifieke doelgroep te bereiken,
• interactie met en participatie van de burger te vergemakkelijken,
• een aanvullend kanaal op de traditionele media,
• snel feedback te krijgen en informatie in te winnen over de situatie, zowel communicatief als beheersmatig.

Niet alle sociale mediakanalen zijn geschikt voor crisiscommunicatie. Voornamelijk Twitter en facebook zijn geschikt, Instagram niet.

Sociale media zijn eigenlijk een kanaal als een ander. Dezelfde communicatierichtlijnen gelden: proactief, verantwoordelijk en betrokken, duidelijk en consistent en SNEL. Geef altijd direct commentaar ("we zijn op de hoogte en onderzoeken de gebeurtenis"), en gebruik vervolgens de tijd om uit te zoeken welke reactie gepast is.

Zorg ervoor dat er in de crisiscel iemand belast kan worden met de taak om sociale mediakanalen te monitoren en de vragen / geruchten die daar leven kan terugkoppelen naar de crisiscel. Het is nuttig om ook sociale mediakanalen te monitoren waarop de school in kwestie zelf niet 'aanwezig' is. Op die manier weet de crisiscel wat er leeft en kan de woordvoerder de communicatie waar nodig bijsturen of aanvullen. Je houdt voeling met de bezorgdheden van het publiek en kan hier snel op inspelen. Blijf monitoren tot de rust weergekeerd is en alle vragen beantwoord zijn.

Evalueer en integreer de lessen die je geleerd hebt in je crisisbeleid. Bundel veel gestelde vragen tot een FAQ. Zo sta je volgende keer sterker.

Algemene socialemediatips vind je hier.